Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế: Làm thực, xử lý nghiêm sai phạm

SKĐS – Trong thời gian qua, trên các diễn đàn mạng xã hội và phương tiện thông tin đại chúng, những ý kiến phản ánh của người dân về phong cách, tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ y tế dường như đã giảm hơn so với trước đó

Trong thời gian qua, trên các diễn đàn mạng xã hội và phương tiện thông tin đại chúng, những ý kiến phản ánh của người dân về phong cách, tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ y tế dường như đã giảm hơn so với trước đó và trong thực tế, những phản ánh của người dân về cán bộ y tế vi phạm quy chế của ngành cũng đã được xử lý nghiêm. Kết quả này có được là do đâu? Có phải là thành công bước đầu của việc toàn ngành y tế thực hiện cuộc vận động “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh”?… Xung quanh vấn đề này, chúng tôi đã trao đổi với TS. Phạm Văn Tác – Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ, Bộ Y tế.

Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế: Làm thực, xử lý nghiêm sai phạm
TS. Phạm Văn Tác.

PV: Thưa ông, tại sao ngành y tế lại chọn thời điểm này để mở cuộc vận động thực hiện thay đổi phong cách, thái độ phục vụ, hướng tới sự hài lòng của người bệnh?

TS. Phạm Văn Tác: Ngành y tế trong thời gian qua cũng đã có rất nhiều cố gắng. Đảng, Nhà nước cũng đã đầu tư từ Trung ương đến y tế cơ sở. Các cán bộ y tế cũng có rất nhiều nỗ lực. Hoạt động của ngành y tế cũng dần qua giai đoạn bao cấp để theo hướng thị trường xã hội chủ nghĩa. Thêm vào đó, giá dịch vụ y tế cũng đang hướng đến lộ trình tính đúng, tính đủ, song song với thực hiện BHYT toàn dân. Vì thế người dân cũng có quyền đòi hỏi chất lượng dịch vụ y tế tốt hơn, y đức, thái độ ứng xử của y, bác sĩ cũng phải thân thiện, niềm nở hơn nên việc Bộ trưởng Bộ Y tế quyết định đưa ra cuộc vận động trên vào thời điểm này là rất chính xác và phù hợp với thực tế, đáp ứng nhu cầu xã hội cũng như là thời điểm để chúng ta xây dựng hình ảnh người cán bộ y tế ngày một tốt đẹp hơn trong tương lai.

Thực ra thời điểm mà Bộ trưởng Bộ Y tế quyết định mở cuộc vận động đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế vì sự hài lòng của người bệnh, đúng là có lý do của nó. Và mục tiêu hướng tới ngày càng làm nhiều bệnh nhân hài lòng hơn chính là trách nhiệm của Bộ Y tế.

Tôi cũng xin nói thêm, mặc dù trong nhiều trường y đều có Bộ môn Y đức và giảng dạy cho sinh viên nhưng những bài giảng chỉ là một phần so với thực tế khi làm việc tại cơ sở y tế nên chương trình đào tạo tới đây sẽ phải đổi mới cho tốt hơn, phù hợp thực tiễn hơn.

PV: Việc thay đổi thái độ phục vụ của cán bộ y tế đã diễn ra đến nay được gần 5 tháng. Xin Vụ trưởng cho biết đã có bao nhiêu bệnh viện (BV) ký cam kết và đổi mới rõ nhất có thể thấy từ phía các BV là gì?

TS. Phạm Văn Tác: Đây là một quyết định hành chính nhưng lại trở thành một phong trào do Công đoàn Y tế Việt Nam phát động và được đón nhận bởi xã hội. Đảng và Nhà nước cũng đánh giá rất cao, đặc biệt là được người dân tán đồng. Đến nay, việc khởi động cuộc vận động ký cam kết trên đã được triển khai thực hiện tại tất cả các vùng miền trong cả nước, bắt đầu từ miền Bắc tới miền Nam và miền Trung. Hiện nay mới 5 tháng nhưng đã có khoảng trên 80 BV trên cả nước ký cam kết. Tính trong các BV của Bộ cũng đã có 25/38 BV trực thuộc ký cam kết. Tiến tới đầu năm 2016 sẽ hoàn thành ký kết ở tất cả các BV với gần nửa triệu cán bộ y tế đặt bút ký.

Trong thời gian qua, bước đầu thực hiện cho thấy kế hoạch đổi mới được người dân hưởng ứng rất tích cực và cán bộ y tế cũng đang rất nỗ lực thực hiện, với những kết quả ban đầu rất khích lệ. Ví dụ như qua hoạt động của Đường dây nóng y tế theo Chỉ thị 09 và Hòm thư góp ý theo Thông tư 25 cho thấy, những phản ánh bức xúc của người dân khi đi khám chữa bệnh đã giảm dần, lời khen đã nhiều hơn tiếng chê. Người dân khi đi khám chữa bệnh cũng đã cảm nhận được sự thay đổi, chuyển mình thực sự của các y, bác sĩ trong hoạt động khám chữa bệnh tại BV nhưng tất nhiên không thể là tuyệt đối 100%.

Còn lộ trình tiếp theo, chắc chắn phải thực hiện tiếp đào tạo tăng cường kỹ năng giao tiếp cho cán bộ y tế. Chúng tôi cũng có kế hoạch hình thành ban thanh tra kiểm tra kèm theo bộ công cụ lượng giá cho thanh tra kiểm tra. Bộ trưởng Bộ Y tế cũng đã quyết định thành lập 8 đoàn thanh tra giám sát, trong đó có 5 đoàn do 5 đồng chí Thứ trưởng, 2 đoàn do đồng chí Giám đốc Sở Y tế Hà Nội và Sở Y tế TP.HCM làm trưởng đoàn. Và một đoàn trực tiếp bất cứ lúc nào đến do Vụ trưởng Vụ Tổ chức Cán bộ làm trưởng đoàn. Như vậy, một mặt là động viên anh em làm cho tốt, một mặt cũng thực hiện nghiêm khắc việc đổi mới phong cách, thái độ cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

Theo tôi, đổi mới rõ nhất xuất phát từ giao tiếp ứng xử của cán bộ y tế và hầu hết các BV Trung ương đã cam kết rồi thì giao tiếp ứng xử hiện nay khác hẳn.

PV: Thế nhưng, thưa ông, trên thực tế, việc thực hiện thay đổi phong cách, tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ y tế cũng không phải đã hoàn toàn thuận lợi?

TS. Phạm Văn Tác: Bên cạnh những kết quả bước đầu như đã nói, trong thực tế vẫn còn những khó khăn, đặc biệt là trong việc thay đổi nhận thức của cán bộ y tế và thay đổi cả thái độ của người bệnh khi đi khám chữa bệnh. Không ít người dân khi đi khám chữa bệnh cũng vẫn nặng tâm lý hay suy nghĩ phải có “phong bì” thì mới được chăm sóc tốt. Tuy nhiên, trong sự phát triển của nền kinh tế thị trường hiện nay luôn đòi hỏi sự công bằng giữa người cung ứng dịch vụ với người được hưởng thụ dịch vụ đó. Vì thế cán bộ y tế phải có sự thay đổi nhận thức chuyển từ “ban ơn” trước đây sang phục vụ theo cơ chế dịch vụ, phải tôn trọng bệnh nhân, tiếp đón niềm nở, chăm sóc chu đáo và dặn dò cẩn thận khi bệnh nhân ra viện. Bên cạnh đó, người bệnh cũng phải thay đổi nhận thức vì họ là khách hàng có quyền yêu cầu cán bộ y tế một cách hợp lý để nhận được sự chăm sóc, điều trị tốt nhất.

PV: Thưa Vụ trưởng, có một vấn đề dư luận đặt ra là việc các bệnh viện Trung ương ký cam kết “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh” liệu có tạo ra áp lực cho BV hay không khi mà nhiều BV hàng ngày vẫn đang quá đông bệnh nhân, khiến cán bộ y tế rất căng thẳng, vất vả phải căng mình ra phục vụ người bệnh?

 TS. Phạm Văn Tác: Chắc chắn BV phải chịu áp lực. Từ lãnh đạo BV, lãnh đạo các khoa phòng cho tới toàn thể cán bộ y tế trong BV đều phải chịu áp lực. Bởi lẽ khi đã ký cam kết thì phải thực hiện tốt. Trong thời gian qua, một số lãnh đạo các BV còn đang quá tải lớn đã buộc phải tư duy và đổi mới quản lý nhằm giảm bớt quá tải. Nếu như trước đây một bác sĩ của BV phải khám tới 100 bệnh nhân/ngày thì bây giờ lãnh đạo BV phải tính toán thay đổi hợp lý để làm sao giảm xuống chỉ khám 50 bệnh nhân/ngày. Vì thế đòi hỏi lãnh đạo BV phải suy nghĩ tìm tòi để đưa ra được những giải pháp nhằm giảm tải và phục vụ người bệnh tốt hơn.

Như vậy, việc ký cam kết là áp lực nhưng cũng chính là động lực để cho mỗi giám đốc BV, trưởng khoa phòng và bản thân mỗi cán bộ y tế phải sáng tạo, thay đổi tư duy hướng tới sự hài lòng của người bệnh nhiều hơn nữa.